カスタマージャーニーマップの完全ガイド！重要性や作成手順を詳しく解説

「カスタマージャーニーマップって何に使うの？」

「効果のあるカスタマージャーニーマップの作り方を知りたい！」

マーケティングで顧客ニーズを反映した戦略を練るうえで、カスタマージャーニーマップを作成し、ターゲット顧客の行動や心理について理解しておくことは非常に大切です。

しかし、カスタマージャーニーマップの重要性は理解していても、その具体的な理由を知らなかったり気を付けるべきポイントを理解していないまま作成し使っていては、十分な効果が見込めないことが多いです。

そこでこの記事では、カスタマージャーニーマップとは何かやなぜ重要なのか、作り方とポイントなどについて初心者にも分かりやすく詳しく解説します。

カスタマージャーニーマップについての知識を身に着け、マーケティングなどの実務で活用できるようになりましょう。

１．カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは、顧客が購買やサービス利用に至るまでの行動を時系列に並べて、感情や嗜好、抱える課題などを洗い出してマップにしたものです。

マーケティングにおいて、顧客が商品やサービスについて認知してから比較検討などの段階を通して購入に至るまでの行動や心理の変化の一連の流れをカスタマージャーニーと呼び、それをマップにして可視化したものがカスタマージャーニーマップです。

カスタマージャーニーマップを作り、ユーザーの視点に立って消費者行動を理解することは、ターゲットのニーズや課題を理解しそれを解決できるようなアプローチを行うのに必要不可欠です。

また、このマップを活用することで購買プロセス全体を俯瞰して見ることができるため、マーケティング戦略が上手くいかなかった際に、どこのフェーズに問題点があったかを把握しやすくなります。

２．カスタマージャーニーマップの重要性

カスタマージャーニーマップが重要である理由は大きく分けて以下の3点が挙げられます。

• 顧客目線で物事を考えられる
• 打ち手の仮説が立てやすくなる
• 共通認識が持てる

1つずつ解説していきます。

（１）顧客目線で物事を考えられる

カスタマージャーニーマップを作成することにより、顧客目線から物事を考えられるため、よりターゲットに合った施策を考えやすくなります。

マーケティングにおいて戦略を考えるとき、顧客の意見を反映しようとしていても、どうしても偏った意見になってしまったり、供給側の都合が良いように考えてしまったりすることがあると思います。

しかし、カスタマージャーニーマップを作り、ターゲットがどう行動するか、どんな感情を抱くかを客観的に想像することができれば、供給側に有利なような施策をとるような事態を防ぎ、顧客目線で物事を考えるようになるでしょう。

（２）打ち手の仮説が立てやすくなる

カスタマージャーニーマップを作ると、時系列に沿ってユーザーの動向を把握することができるため、ユーザーがどの場面でどのような行動をとるのかを予測したうえでそれに適した打ち手の仮説が立てやすくなります。

例えば、商品Ａを購買するまでの比較検討の段階で、ターゲットがSNSを使って情報収集するという行動から、SNSを強化する施策が良いのではないか？という仮説が立てられるため、SNSを強化し商品Ａの魅力を十分に伝えることで商品Ａの購買率は高まると予測できます。

このように、認知、比較検討、購買などそれぞれの段階でユーザーがどのような心理からどのような行動をとるのかの仮説を立てることができれば、それに訴えかけるようなアプローチを練ることで購買を促すことができます。

（３）共通認識が持てる

カスタマージャーニーマップを作成し、ターゲット顧客の購買行動の道筋を可視化しておくことで、チーム内での認識の差がなくなります。

共通認識が持てていれば、戦略立ての段階でもスムーズに作業を進めることができ、考えがまとまりやすくなります。

例えば、チームではじめに出た戦略案がばらばらであったとしても、ターゲットに対する共通認識があれば、それをもとにどの案が一番ターゲットに適しているかを検討し直すことができるなど、意見がまとまりやすくなります。

３．カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマップは以下のステップで作るとよいです。

1. ゴールや目標を定める
2. ペルソナを決める
3. フェーズを決める
4. タッチポイント・チャネルを決める
5. ペルソナの感情・行動を整理する
6. 課題や解決策を洗い出す
7. マップを仕上げる
8. 全体を見直す

順番に解説していきます。

（１）ゴールや目標を定める

まずはじめに、最終的にターゲット顧客にどのような行動をとってほしいのかというマーケティング上でのゴールや目標を定めます。

具体的には、「新製品の購買率を30％増加させる」「新規の契約を月間20件獲得する」などが挙げられます。

はじめにゴールを設定しておくことで、何のためにカスタマージャーニーマップを作成するのかという軸がぶれることがなくなります。

（２）ペルソナを決める

次に、ターゲットの特徴を具体的な人物像に落とし込んだペルソナを設定します。

カスタマージャーニーマップを作成するうえで、ペルソナの設定は非常に重要なステップです。

このペルソナがどのような心理を抱き、どのような購買行動をとっていくのかというカスタマージャーニーをマップ化するため、このペルソナ設定が曖昧で具体性のないものであればカスタマージャーニーマップの質も落ちてしまうからです。

例えば、ある化粧品の購買に至るまでのカスタマージャーニーマップを作成してるとして、モデルとなる顧客像が「20代女性」と「27歳の大阪府在住のOLでSNSを頻繁に利用する流行に敏感な女性」では、その購買行動プロセスの具体性が全く異なり、当然後者の方が具体性がありアプローチも考えやすくなります。

よって、年齢や性別、職業、所在地、性格など細かい設定まで定め、本当に実在するような顧客像を描くことが大切です。

（３）フェーズを決める

次に、顧客が購買やサービスの契約に至るまでのステップにはどのような段階があるのかを明確にし、フェーズを決めます。

購買行動のフェーズには「認知」「興味関心」「比較検討」「購入」、サービス契約成立までのフェーズには「課題や問題の発見」「発見した課題を解決できるサービスの探索・発見」「比較検討」「契約」などがあり、これらのフェーズに沿って情報を整理していくことになります。

（４）タッチポイント・チャネルを決める

フェーズが決まったら、各フェーズでペルソナが製品やサービスとどこで接点を持つのかというタッチポイント、その際のチャネルを決めます。

例として、「認知」の段階ではテレビで情報を得たけれど、「比較検討」の段階では商品やサービスの公式ホームページから情報を得るといったように、それぞれの段階でタッチポイントやチャネルが異なります。

このタッチポイントやチャネルも勝手な予想や予測で定めるのではなく、ターゲット顧客のデータなどをもとにして、根拠をもとに設定するようにしましょう。

（５）ペルソナの感情・行動を整理する

今までの基本的な情報をもとにして、情報設定したペルソナが、どのような購買行動をとるかや、どのような心理で購買行動を変化させるかなどを客観的なデータや情報に基づいて予測し、整理します。

今後の戦略立てに役立つため、売り手の理想で感情・行動を洗い出すのではなく、企業にとってマイナスなものも出しておくことが大切です。

また、この際の注意点として、現状を顧客視点で見て感情・行動を洗い出すことや、タッチポイントの前後にとるであろう行動や心情にも目を向けることを意識しましょう。

（６）課題や解決策を洗い出す

ペルソナの心情や行動から、各フェーズで顧客が抱く課題やその解決策を洗い出します。

この際、ペルソナのポジティブな感情・ネガティブな感情の両方に向き合い、それぞれどのような課題を抱くのかを考えることで、売り手の理想だけで終わることなく、顧客が持つ悩みを根本的に解決できるような解決策を考えやすくなります。

（７）マップを仕上げる

整理した情報や、段階化したフェーズをもとにして要素を配置していき、縦軸と横軸の対応を意識しながらマップを仕上げていきます。

（８）全体を見直す

完成したら全体を見直して、ペルソナの心理や行動に一貫性があるかなどを確認します。

また、カスタマージャーニーマップは一度完成したらそれで終わりではなく、その後も変化する市場の状況やそれに伴う顧客ニーズに対応して、最適化を行っていく必要があります。

定期的に見直すことで、最善の状態を維持できるようにしましょう。

５．カスタマージャーニーマップ作成時の注意点

カスタマージャーニーマップを作成する際には、以下のような注意点があります。

• 最終目標を明確化しておく
• 理想や思い込みだけで作成しない
• 課題の優先順位をつける

1つずつ解説していきます。

（１）最終目標を明確化しておく

カスタマージャーニーマップを作成することを通して、最終的にどのような目標を達成するのかをはっきりとさせておくことが重要です。

そもそも何のために顧客関係を強化するのかや、自社が抱える課題にカスタマージャーニーマップがどのような効果を発揮するのかを明確にしておかないと、マップから得た情報を上手く活用できない可能性があるからです。

「サービスの契約率を20％UPさせる」「新規顧客を1か月で30件獲得する」などのできるだけ具体的な目標を立てておくことで、マップを作るだけで満足することなく、そこからどう戦略に繋げていくかを考えやすくなります。

（２）理想や思い込みだけで作成しない

カスタマージャーニーマップを作成する際には、「このペルソナは〜な行動をとりそう」というような根拠のない理想や思い込みだけで顧客行動や顧客心理を予測するのではなく、集めた情報やデータに基づいて予測立てを行うことが大切です。

情報の集め方としては、アンケート調査やインタビュー、ヒアリングなどの他、フレームワークを用いた分析を行うことなどが有効でしょう。

また、「こうなってほしい」という担当者としての視点を捨てて、製品・サービスを利用する顧客側の視点から見て自社の製品・サービスがどう見えるかを意識することも重要です。

（３）課題の優先順位をつける

カスタマージャーニーマップを作成する際に顧客が抱く課題がいくつか浮かび上がってきますが、解決すべきそれらの課題に優先順位をつけておくことが大切です。

どの課題もまんべんなく解決しようとすると、解決策が中途半端に終わってしまったり、最終目標を達成するのにあまり関係のない課題を解決するのに無駄な時間を割いてしまったりする恐れがあります。

作成段階で課題に優先順位をつけておくことでこのような事態を防ぎ、完成したカスタマージャーニーマップを有効に活用できるようになりましょう。